案场电话接听、客户接待标准化管理制度
1、电话接听
1.1、销售热线只能用于接听客户来电，不能进行电话外拨。若因特殊情况，须由销售主管以上领导安排后方可使用。若私自使用销售热线进行私人电话外拨，按照10元/次进行处罚。
1.2、电话接听必须使用普通话。若未使用普通话接听电话，按照10元/次进行处罚。
1.3、接听电话必须在在第二次铃响与第三次铃响之间，并使用标准礼貌用语：“您好，欢迎致电XXX项目，我是置业顾问XXX，很高兴为您服务”。若接听电话开始未使用礼貌用语，按照按照20元/次进行处罚。
1.4、负责电话接听的同事，在进行项目介绍的同时，须按照电话接听记录表要求，仔细巧妙的询问客户相关资料，并做如实填写来电记录表。若未按要求填写来电记录表，按照按照20元/次进行处罚。
1.5、进行电话接听时，要保持礼貌，不得与客户在电话中发生争执，当遇对方电话听不清楚时，要礼貌向对方声明并确保通话质量。若电话接听过程中，出现态度不好，与客户发生争执，按照按照按照30元/次进行处罚。
1.6、、若为其他同事的客户电话，须主动告之该同事，并将电话转交给该同事，转交时应捂住听筒，避免将杂音传给客户。若该同事因故不能接听，须在电话接听完后，及时于该同事进行沟通。电话接听采取首问负责制，若电话接听人员未能做到及时有效传达，按照按照按照10元/次进行处罚。
1.7、如在接听电话时需要暂停对话，请使用敬语向客户说明，时间短“抱歉，请稍等几秒”，时间长“抱歉，有急事需要处理，我会在X分钟内主动与您联系”（此为极端特殊的情况才可使用）。若电话接听过程中，出现态度不好，无故甩客，按照按照按照30元/次进行处罚。
1.8、电话接听最后的标准敬语“感谢您的来电，请继续关注XX项目，祝您XX愉快，再见”，需由客户先行挂断电话方可将电话放下。若结束语未使用敬语，按照按照按照10元/次进行处罚。
1.9、办公室电话可用于进行客户回访，若需要拨打私人电话，每次通话时间不得超过3分钟。若长时间暂用办公室电话私人聊天，按照按照按照10元/次进行处罚。
1.10、使用办公室电话时须轻拿轻放，通话时尽量放低音量，以免影响他人。若违反规定，按照按照按照10元/次进行处罚。
1.11、不得主动将办公室电话告之客户，客户电话打到前台时，若该同事在办公室，不得让客户重新拨打办公室，该同事必须尽快前往前台接听电话。若有电话拨入办公室电话，接听者须按照销售热线接听规范进行接听。若有客户拨打办公室电话寻找某位同事，该同事在前台，应礼貌告之客户该同事在前台，并请其拨打前台电话。若违反规定，按照按照按照10元/次进行处罚。
2、现场接待
2.1、迎接客户
2.1.1、按排位制度轮值的置业顾问携带销售工具（装有楼盘相关资料的文件夹、签字笔、计算器、激光笔、置业预算表等）需在占位处按标准站姿，精神饱满等候客户，不得埋头处理其它事物和摆弄手机，客户到访时立即上前，热情迎接；
2.1.2、迎接客户时要采用礼貌用语向客户问候“您好，欢迎光临XXXX”，并委婉询问是否为首次到访；
2.1.3、简单了解客户所在区域及认知途径，为项目介绍做铺垫；
2.1.4、未负责接待客户的现场人员也应该注意个人仪表及现场次序，以随时给客户留下良好印象。
2.1.5、违规处理：
2.1.5.1、置业顾问接待时销售道具不完整，按照5元/次进行处罚；
2.1.5.2、首位站位置业顾问未按照标准站位等候客户，按照30元/次进行处罚；
2.1.5.3、迎接客户时未使用礼貌问候语，按照10元/次进行处罚；
2.2、介绍产品
2.2.1、置业顾问根据现场规划好的销售讲解路线，配合现场展板、模型、户型单页、户型模型等销售道具系统而详细的介绍项目（先后次序为：地段、交通、区域配套、项目规划、景观、产品特点及户型），对项目优势及特色要清楚、准确的阐述到位；
2.2.2、通过询问客户，真实准确的把握客户的置业需求，并依此推荐户型（讲解内容包括：功能布局、尺度、采光通风、创新、情趣空间和赠送空间），并在沙盘上确认相应位置；
2.2.3、如遇客户将本项目与竞争楼盘进行比较，不应驳斥客户，要通过对本项目自身优势为主要利益点来客观评价，并引导客户对本项目的认同感；
2.2.4、在介绍项目中，要求做到数据准确，条理清晰，节奏适中，多采用询问、案例比较等技术手段；
2.2.5、置业顾问要将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力建立与客户的信任感。
2.2.6、违规处理：
2.2.6.1、置业顾问未采用统一销讲说辞，导致客户疑意，按照10元/次进行处罚；
2.2.6.2、置业顾问虚假承诺，按照50元/次进行处罚；
2.2.6.3、置业顾问挑选放弃客户，按照50元/次进行处罚；
2.2.6.4、置业顾问因服务态度问题收到客户投诉，经销售经理核实，按照200元/次进行处罚；并根据情节状况与公司相关处罚并行；
2.3、现场参观
2.3.1、置业顾问主动邀请客户参观样板房及景观示范区域；
2.3.2、根据规划好的看房路线引领客户，途中结合工地现况和周边环境对客户进行情景营销（讲解内容包括：景观、配套、物业、建筑风格、立面特色、建筑细节、物业管理、社区文化等）；
2.3.3、置业顾问充分利用样板房对客户推荐户型，期间充分运用情景营销技巧（讲解内容包括：房屋功能布局、尺度、采光通风、景观、创新、情趣空间和赠送空间）；
2.3.4、对提升项目品质的新质、优质材料和技术着重讲述；
2.3.5、置业顾问在带领客户前往现场时，并在拐弯或楼梯处，应走在客户前方引导，提醒注意安全；主动替客户按电梯，让客户先进、先出；如有需要应嘱咐客户携带安全帽。
2.3.6、违规处理
2.3.6.1、若置业顾问未按照参观动线参观样板区，按照30元/次进行处罚；
2.3.6.2、若置业顾问未按照参观样板区规定说辞向客户进行讲解，按照30元/次进行处罚；
2.4、置业预算
2.4.1、客户参观完现场后，置业顾问需引导客户返回现场，并安排客户到洽谈区入坐。入坐时，注意安排客户在一个视野愉悦、便于控制且干扰较少的范围内，并及时安排工作人员送茶水；
2.4.2、置业顾问根据现场参观后客户的意向选择，对客户感兴趣的户型进行楼层销控确认，并根据客户付款方式做详细置业预算，此时置业顾问需准备齐全的销售资料和销售道具；
2.4.3、置业顾问在做置业预算时，运用付款方式的不同，降低客户购买障碍；在此灵活运用投资回报等技术手段让客户增加购买信心；
2.4.4、置业顾问针对客户疑虑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍，此时要了解客户真实需求，了解客户提问目的，回答要有理有据，兼顾谈话技巧；
2.4.5、置业顾问在与客户洽谈过程中，要保持与现场同事的交流和配合，要让销售主管知道客户正在关注的房屋，以便适时营造现场气氛，强化客户购买欲望。置业顾问在洽谈过程中应注意客户的诚意、购买能力和成交概率，对现场气氛的营造应该亲切自然，掌握火候。
2.4.6、灵活运用现场逼定的各种手段，确保不流失每一个到访客户；
2.4.7、置业顾问对产品的解释不应夸大和虚构，超出职权范围的承诺应报销售主管审核。
2.4.8、违规处理
2.4.8.1、若置业顾问置业预算错误，按照50元/次进行处罚，由此引发客户购买时的争议，并出现赔偿事宜，公司将另行根据实际情况进行处罚；
2.4.8.2、若置业顾问未按照操作流程，私自承诺客户保留房源或者计算额外折扣，按照50元/次进行处罚，由此引发客户购买时的争议，并出现赔偿事宜，公司将另行根据实际情况进行处罚；
2.5、置业登记和送别客户
2.5.1、在送别客户前主动向客户做到访登记，并为客户收集项目完整介绍资料（包括：置业顾问名片和看房礼品）；
2.5.2、主动提出会及时将项目动态与客户保持联系，为追踪客户预留空间；
2.5.3、送别客户至销售大厅门前，并目送客户50米以上；
2.5.4、在客户离开后，针对此客户接待情况做详细置业登记（着重包括：客户特征、意向登记、需求房屋、购买障碍等）。
2.5.5、违规处理
2.5.5.1、若置业顾问送别客户后，未做置业登记，按照20元/次进行处罚
